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客户休息室5S管理制度

[来源:益制(NLean)5S管理] [阅读:] [日期:2013-08-01]
    为了个客户一个良好的企业形象,特制定客户休息室5S管理制度,本制度要求规范服务人员的服务,增强服务水平,加强对客户休息室的日常管理。
  客户休息室5S管理制度第一点——环境卫生
  1、工作人员应注意保持个人卫生及工作环境卫生。
  2、每天上班前对工作区域进行整体的清理,做到地面、茶几、桌面、货架、电器无灰尘,无卫生死角。
  3、每天整理书报架不得少于3次,并更新报刊内容。
  4、室内的绿色植物、门窗玻璃每周擦拭不得少于3次。
  5、保持货架所售商品的整洁干净及合理摆放。
  6、对茶几上的烟灰缸要及时清理,烟头数量不得超过两个以上,并对烟灰缸每天进行3次以上的全面清洗,一天结束后,缸内不得有污渍、烟渍及烟灰。
  7、对客人使用的一次性口杯及时清理不得乱堆乱放,保持桌面的整洁卫生。
  8、对吧台的桌面、柜子内部进行整理,不得乱堆乱放物品。
  9、饮用纯净水桶统一摆放,地面无水渍、污渍。
  10、适当开窗、注意通风,保持休息室的空气流通。
  客户休息室5S管理制度第二点——休息室物品管理
  1、保证休息室内饮水机、电视机、影碟机、空调等电设备的完好无损及正常应用。
  2、保证客户休息区内的沙发、茶几、吧台等木制家具无破损、无划痕、无烫痕等人为破坏情况发生。
  3、对货架上销售商品进行妥善保管和销售,每天上班前、下班后都要进行盘点。每周对一周的销售及库存结余进行一次盘点。保证帐款相符,避免丢失现象发生。
  客户休息室5S管理制度第三点——工作人员服务准则行为准则
  1、严格按公司规定着装,仪容整洁。
  2、任何时候严禁“趴”、“靠”在接待台内。
  3、工作人员的私人物品必须自行妥善保管,放置在规定区域,不得随意放置在客户休息室内。
  4、严格遵守公司规定,接待客户热情主动、有礼有节。
  5、正常工作时间内不得擅自离岗,做与工作无关的事。
  6、不得在休息室内吃零食、看杂志、小说、坐在沙发上、化妆、以其他同事闲谈。
  7、不得占用休息室会见亲朋好友。
  8、当班人员不得在上班时间内睡觉。
  9、不得在客户面前接打私人电话。
  10、客户遗留下的任何物品均应上缴。
  11、客服专员离座不超过5分钟。如休息或其他特殊原因外出时,需向前台主管请假并落实代班人。
  12、严格遵守公司的作息时间。每天提前5-10分钟到岗,下班后打扫客休室区域内卫生(按5S管理制度执行),并关闭所有电源及门锁后离开。
  13、面带微笑、精神饱满,接待客户时应主动,热情,大方得体。
  15、客户离去三分钟内收拾茶杯,报纸座椅等物品恢复原位,茶几整洁无杂物。垃圾桶内杂物低于二分之一高度以下,电脑上网及数字电视均能正常使用且安全。
  16、客服专员上班时间应避免长时间拨打私人电话。不得在吧台与其他同事闲谈。严禁公司内部员工进入客休室上网,接水,闲谈等行为。客服专员有权劝阻,如有发现应及时向上级主管汇报。
  四、处罚条列
  1、客服专员离岗5分钟以上者处罚10-15元
  2、下班后未关闭各电器电源、客休室区域内卫生、门锁者处罚10-20元
  3、接待客户不周到(态度恶劣、不为客户倒水、休息室脏,乱不及时清理、动作粗暴等),客户有投诉到经理处,一经核实,投诉处罚50-100元
  4、工作不负责任,浪费材料、能源,损坏公司设备,对公司管理造成较大影响或对公司信誉和经济造成较大损失处罚200元情节严重并与开除
  5、服务态度不端正者处罚10元
  6、应工作失误使客户不满意处罚20元
  7、收取客户礼物或小费处罚200元
  8、员工拾物不交公或私藏者处罚1000元并开除
  9、遇到客户不礼貌用语处罚20元
  10、违反公司管理制度,统一按公司规定处罚。
  11、因工作人员自身监管不严造成公司财物损失的,责任人自行负责赔偿并处以20元/次罚款。为公司带来严重经济损失的,承担相应赔偿责任。
  对以上客户休息室5S管理制度有争议或建议者均可提出。